美容院の顧客満足度とリピート率の相関性
先日、社内のグループウェアに、あるお店のスタイリストの子から、リピーターさんを増やすために技術や接客の質を上げていかないと!みたいな書き込みがあり、
それに対して、
顧客満足度とリピート率には、対して相関性がないんだよ~と書いたところ
それって、どういうことですか??
と、質問があり、
考えてみると、それって確かに僕の経験則的な部分と、
ビジネス書などに書いてある文句の引用だったりして、
言われてみると、完全な根拠や理論が確かにないなーーということに気付きました。
良い接客や、良い施術、
自分的にはパーフェクトな仕事をしたのにも関わらず、再来して下さらないお客さま・・・
結構、これに悩んでる人って多いんですよね!
では、これってなぜこんな現象が現れるんでしょうか?
実に、この質問に分かりやすく返答するのに丸二日考えちゃいましたよΣ(´Д`;) うあ゙
結局行きついた答えが、
恋愛で、
1回目のデートが完璧でも、2回目のデートの約束を女の子の方からしてくることはあまりない・・という法則。
つまり、1回目のデートが凄く盛り上がったとしても(顧客満足度を上げても)
2回目のデートの約束を、女の子側からの行動に任せると、お付き合いに至るまでの確立は低い!(リピート率)
<<美容室のリピーター獲得の法則>>
1回目のデートが楽しく(顧客満足度の向上)→次に会う約束を取り付け(次回予約)→こまめにメールやLINEをし(接触頻度を上げる)→2回目のデートの実現(信頼感の向上)
こういう流れを作っていかないと、安定顧客の獲得は難しいということなんですね。
なんだか、今日は社内向けの内容でした。
では。
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